بررسی رابطه بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در هتلهای تهران

رقابت در صنعت هتلداری، بسیارشدید است بنابراین هتلها میبایست کیفیت و خدمات خود را بهبود بخشند تا بتوانند مشتریان جدید جذب کنند، علاوه بر این برای جذب مشتریان بیشتر، هتل باید وفاداری مشتریان موجود را نیز بدست آورد، زیرا هزینه جذب مشتری جدید تقریباً پنج برابر هزینه حفظ مشتریان قدیم است(1984 czepiel, - & rosenberg ). در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری یک موضوع مهم در صنعت هتل داری است. در مشتری محوری، مشتری کلید سرنوشت هتل را بدست دارد و یک رابطه خوب با مشتری دارای مزایای غیر قابل لمس و مهمی برای هتل است. در نتیجه رابطه بین هتل و مشتری جدانشدنی است و ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ کیفیت روابط وافزایش طول عمر مشتری ضروری است. اگرچه بسیاری از هتلها، تلاشهای زیادی برای بهبود بخشیدن به فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری خود میکنند تا نیازهای مشتریان خود را برآورده سازند اما تعدادکمی از آنها میدانند که مشتریان آنها چه احساسی نسبت به فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری آنان دارند در این تحقیق ما با استفاده از معادلات ساختاری به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در هتلهای تهران از دیدگاه مشتریان پرداختیم و همچنین بررسی کردیم که آیا بین درجه هتلها و متغیرهای مدیریت ارتباطی با مشتری ، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در هتلهای تهران از دیدگاه مشتریان رابطه ای وجود دارد یا خیر. پس از بررسی مشخص گردید که مدیریت ارتباط با مشتری دارای اثر مثبت برروی کیفیت رابطه است و کیفیت رابطه دارای اثر مثبت بر روی ارزش طول عمر مشتری است. همچنین مشخص گردید که درجه هتلها دارای اثر مثبت بر روی متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت رابطه است ولی دارای اثر مثبتی برروی ارزش طول عمر مشتری نمی باشد.